服務規范

第一章  總則

第一條為進一步發展泰安市眾陽熱力有限公司供熱事業，提高服務質量和服務水平，更好的為熱用戶服務，并接受全社會的監督，制定本規范。

第二條本規范適用泰安市眾陽熱力有限公司及各供熱站。

第三條本規范是供熱單位在為熱用戶提供供熱服務時應達到的基本行為規范和質量標準。

第二章 通用服務規范

第四條 基本道德和技能規范

（一）嚴格遵守國家法律、法規、誠實守信、恪守承諾。

（二）真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求。

（三）熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練技術，具有合格的專業技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經過供熱主管部門和其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。

第五條 誠信服務規范

（一）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會和用戶的監督。

（二）根據國家、省、市有關法律法規，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益。

（三）嚴格執行規定的熱費政策及業務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段擴大收費范圍或提高收費標準。

第六條  行為舉止規范

（一）供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明。

（二）為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。

（三）當用戶的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有禮有節，遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發生爭吵。

第三章 用熱管理服務規范

第七條  業務接待

（一）用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。

（二）受理用戶業務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業術語，影響與用戶的溝通。

（三）必須熟悉掌握省、市、企業內部的供熱供水有關規章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。

（四）使用文明服務用語，必須做到事事有找落，件件有回音。

（五）應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內拿出處理意見，反饋給公司調度室；上級轉辦事件，要求供熱單位 1小時內向公司調度室回復處理結果。

（六）用戶投訴辦結率不低于100%（月辦結）未辦結件的處理用戶滿意率100%。

第八條  申請用熱與驗收檢查服務規范

（一）受理申請用熱業務時，應主動向用戶說明該項業務需用戶提供的相關資料、辦理業務流程、相關收費項目和標準。

（二）在規定的期限內受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。

（三）同意居民用戶用熱后，在供熱期限內，立即供熱；其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內供熱。

（四）對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律、法規、技術標準、施工設計為依據。

（五）用熱檢查人員依法到用戶用熱現場執行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經公司有關部門現場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復供熱，并將執行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。

（六）屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網及樓房室內采暖系統進行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網施工費的交納達到規定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。

第九條  變更、停、復熱服務規范

（一）受理變更、停、復熱業務時，應認真核實，并做好備查登記，依據用戶提交的相關資料進行熱費結算。

（二）因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。

（三）引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的應向用戶說明原因。

（四）用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水只管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進行保溫處理，避免產生凍害及跑水事故。

第四章 供熱運行、維護服務規范

第十條  供熱服務規范

在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應當保證居民用戶溫度如下：

居民室內早六時至二十一時的溫度應當達到18℃以上。

其他時間力爭達到18℃，但最低不得低于18℃（樓房用戶）；

非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。

第十一條  測溫服務規范

（一）在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關規定設置室溫監測點，定期、定點檢測用戶室溫。

（二）登門測溫用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽名確認。

（三）及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規定時間內上報測溫記錄。

（四）測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關規定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做好測溫準確，記錄真實。

（五）按有關規定檢查測溫點的測溫情況，發現問題及時向上級匯報，并及時調查。

（六）測溫服務人員 要經常征求測溫點用戶的意見。對用戶的意見要及時向上級領導反饋。

（七）要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。

第十二條  維修、檢護服務規范

（一）供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養護，保證安全運行。

（二）供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。

（三）供熱設施發生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。

（四）接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即能處理的辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否有償服務。

（五）因特殊原因造成故障較多，不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

（六）發現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌的與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。

（七）認真學習和掌握供熱法規，做好維修服務工作，佩戴標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規程操作。

（八）落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。

（九）向用戶發放維修服務卡片、建立用戶維修服務檔案。

（十）用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場，其他報修事件要在30分鐘內與用戶取得聯系，約定處理時間，并在兩個小時內趕到報修現場，對故障迅速進行調查分析，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內處理完畢。

（十一）建立用戶報修處理意見回執單，記錄用戶聯系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。

（十二）維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統的運行情況，發現問題及時處理。

（十三）在用戶室內維修過程中，要注意未經用戶同意不得損壞用戶物品。進入現場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現場，做到整潔美觀。

第五章   供熱工程施工服務規范

第十五條 施工服務規范

（一）對用戶的用熱工程使用具備資質的設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料。

（二）工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話。

（三）施工現場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全。

（四）嚴格按技術規范施工，保證工期，確保工程質量，不得隨意更改設計。

（五）到用戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈再歸還，并向用戶致謝。

（六）現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業完成后，應立即恢復作業前狀態，確保行人、車輛通行。

第六章  投訴舉報處理服務規范

第十六條  規范投訴處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。

第十七條  通過以下方式接受用戶的投訴和舉報

（一）供熱用戶服務熱線或專設的投訴舉報電話：0538-6182788

（二）供熱調度室投訴舉報電話：0538-6183788

（三）營業場所設置意見箱或意見簿：

供熱公司服務大廳

（四）信函：

通訊地址：泰安市高新區水泉三期物業樓東臨

（四）電子郵箱：zhongyangreli88@126.com

（五）其他渠道：電話、來訪等。

第十八條  接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理，投訴在5個工作日內、舉報在10個工作日內答復。

第十九條   對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第二十條  建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

本《規范》自發布之日起執行